Å definere standarder for kundeservice er viktigere nå enn noen gang før - du som er bedriftsleder må ta dette på alvor. I dag har personer en sterk digital stemme, og de kan enkelt dele sine kundeopplevelser – gode eller dårlige – med resten av verden.
Ansatte som jobber i kundeservice må vite hva forventningene er og hvordan de skal opptre i forhold til hvordan du ønsker at bedriften skal fremstå. "Å sette standarder rundt nøkkelprinsipper for kundeservice, som respons og ansvarlighet, viser kundene at deres tilfredshet er din hovedprioritet.
Beskrive standarden til kundeservice er også viktig fordi de hjelper deg med å evaluere bedriftens fremgang mot viktige mål for kundeservice. Fra et internt perspektiv kan du kvantifisere standardene dine for å sette mål for dine ansatte. Da blir det enklere å diskutere med ansatte om hvilke områder de er flinke og andre områder hvor det er potensiale for forbedringer. Du kan også spørre kundene dine for å se hvor godt bedriften din oppfyller forventningene deres.
Ifølge en undersøkelse gjennomført av HubSpot er disse 5 områdene viktigst for kjøpere:
🗣️ Responder raskt til en kundehenvendelse og gi et fullverdig svar på spørsmålene. Forbrukere forventer et svar innen noen minutter som bekrefter mottak av henvendelsen.
🚨 Ta ansvar for dine feil. Det første steget for å fikse en feil er å erkjenne at den eksisterer. Og å ta ansvar viser kunden at du bryr deg mer om løsningen enn å bli fanget opp i å tildele skyld. Feil skjer, så vurder å lage et sett med standard svar som representantene dine kan bruke når ting ikke går som planlagt. Noe så enkelt som "Vi innser at vi har gjort en feil, og vi vil rette opp i problemet så du får det du forventet" kan gå en lang vei
🏆 Overgå forventningene til kunden. Når en kunde tar opp et problem, bør de føle at du gjør alt du kan for å løse det. Hvis du ikke kan løse det, eskalerer du det til noen som kanskje kan hjelpe. Dette gjør at kunder tror at du bryr deg om dem. Det eneste som er bedre enn å møte kundenes forventninger er å overgå dem. Hver kunde er forskjellig, så gi dine ansatte fleksibiliteten til å bestemme hva dette betyr for hver kundeinteraksjon
🤳 Vær tilgjengelig når kundene trenger deg. Det er viktig at kundene vet hvilke åpningstider du har og når kundeservice er online. Det er enda viktigere å være så responsiv som mulig i løpet av det tidsvinduet. Bruk automatisering for å sikre at du gir kunder et svar selv om representantene dine er offline. Automatiserte e-postsvar og chat-svar er en fin måte å minne folk på når de kan forvente å høre fra deg
😀 Vær positiv og vennlig i alle kontakter med kunden. Vennlighet vinner hver gang. Uansett hvor vanskelig samtalen kan virke, prøv å ikke ta det for personlig hvis en kunde er opprørt. Bak frustrasjonen er det vanligvis bare en kunde som bare prøver å lykkes med produktet eller tjenesten.