Digital transformasjon er ikke å digitalisere dagens tjenester og prosesser, men en prosess og en redesign av virksomheten
For å møte større krav til en effektiv og brukervennlighet er det ofte ikke tilstrekkelig å digitalisere dagens tjenester og prosesser. I stedet må vi tenke nytt og løse det på nye måter. Bedriften må igangsette en prosess der virksomheten endrer hvordan den utfører sine oppgaver, tilbyr bedre tjenester, jobber mer effektivt eller skaper helt nye tjenester. Fokus på kunden og brukeropplevelser er kjernen i endringen og som understøttes av riktig utnyttelse av digital teknologi.
1. Visjon
Skal forteller hva du ønsker at bedriften skal se ut i fremtiden. Uten en CRM visjon vil ansatte ikke ha en enhetlig forståelse av bedriftens verdiforslaget og hvordan de skal behandle kunder
2. Strategi
En CRM-strategi er en plan for virksomheten som beskriver hvordan øke inntekter og fortjeneste, redusere kostnader og forbedre kundeforhold
3. Kundeopplevelser
En beskrivelse av strategien for kundeopplevelser omfatter planene du identifiserer for å gi positive opplevelser på tvers av hvert kunde-kontaktpunkt og måter å måle disse opplevelsene på
4. Interne prosesser
Bedrifter tar ofte ikke innover seg at kunder har negative opplevelser da de interne prosessene ikke leverer en sømløs erfaring. Oppgaven blir å være kundeorientert og utvikle prosesser som gir gode kundeopplevelser, også for ansatte
5. Viktige datakilder
Kundedata er nøkkelen til CRM og det er derfor kritisk at viktig informasjon innhentes, lagres og deles med personer som trenger informasjonen. Bedriften må definere hvilke kundedata som er nødvendig for å understøtte CRM strategien
6. HubSpot
Basert på utfallet av de foregående punktene må man evaluere om eksisterende systemer kan levere på kravene eller om nye systemer og integrasjoner med andre systemer er nødvendig
7. Nøkkelindikatorer
Konkrete måleparametre må etableres for å gi indikasjoner på om CRM målene nåes
