Jeg kan fortelle en personlig historie som illustrerer dette på en god måte. Styret i borettslaget, hvor jeg er styreleder, besluttet å gå til innkjøp av et “smart” elbil-ladeanlegg. Vi gjorde en grundig jobb med å få tilbud fra flere leverandører. Vi valgte leverandøren som hadde produktet som passet oss best, men var også selskapet som ga oss følelsen av å være den mest seriøse aktøren.
Vi var fornøyde og signerte kontrakten, men det var da alle problemene begynte. Leverandøren hadde ikke en prosess, eller onboarding plan, for hva de skulle gjøre fra kontrakt var signert til anlegget var klar til bruk. Jeg mottok ikke en plan etter at kontrakt var signert. Jeg ventet noen dager uten å få noe kommunikasjon, så jeg bestemte meg å ringe dem. Min erfaring ble at jeg måtte alltid initiere hver prosjektfase, og slik skal det jo ikke være.
Hva ble resultatet? Anlegget fungerer bra, men erfaringen gjennom prosessen vår så dårlig at jeg aldri vil anbefale firmaet – selv om produktet faktisk fungerer som det skal.
Her er et eksempel for et software selskap laget av HubSpot:
- Opprett en automatisk velkomst-e-ost som sendes automatisk når en ny bruker registrerer seg.
- Planlegg en oppfølgings-epost for å invitere den nye kunden til å logge på programvaren som sendes automatisk etter to dager med inaktivitet.
- Lag en hilsen for den første påloggingen som inkluderer en CTA (call-to-action) for å utføre deres første handling.
HubSpot har laget flere males / eksempler for onboarding av nye kunder. Klikk her for å få en kopi.